Was ist ein UX-Redesign in Zahlen wert?

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Eine langfristige Investition


In eine gute Benutzererfahrung (UX) zu investieren, ist im Grunde wie eine Investition in Deine eigene Bildung. Es ist eine langfristige Investition, und sie wird sich auszahlen - aber zuerst musst Du Zeit und Geld dafür mobilisieren. Das bedeutet Engagement - etwas, das viel leichter zu generieren ist, wenn Du harte Fakten vor Augen hast, was am Ende für Dich dabei herausspringt – das Geld. Wie können wir also den geschäftlichen Nutzen eines UX-Redesigns berechnen? 


Die Ziellinie definieren


Um den Erfolg zu messen, muss man sich, wie in jedem Bereich, zunächst ein Ziel setzen. Studien zeigen, dass die angestrebten Kennzahlen durch ein Usability-Re-Design im Durchschnitt um 80-135% verbessert werden können. Aber um eine Kennzahl zu verbessern, muss man erstmal eine haben. Dies könnte sein: 


- Reduzierung der Absprungrate auf der Service-Seite um 40%.

- Die Anzahl der Personen, die ihren Kauf während des Zahlungsvorgangs abbrechen, um 60% reduzieren 

Oder  

- den Mitarbeitern des Service-Centers ermöglichen, Kundenanfragen 30 % schneller zu bearbeiten.

 

Mit so einem Ziel ist klar, auf welche Teile des Produktes sich die Konzeptphase konzentriert und welche Zahlen gemessen werden müssen, um eine Aussage über den Erfolg zu machen. Dadurch ist es auch allen Beteiligten möglich besseres Feedback geben. Denn das Feedback kann mit Zahlen und nicht mit Gefühlen begründet werden. Das Feedback ist: "Mit diesem Design erreichen die Benutzer ihr Ziel nicht schneller" statt "dieses Design gefällt mir nicht".


Metriken in Geld verwandeln 


Wie kann im nächsten Schritt der Return of Investment (ROI) berechnet werden? Das hängt von den Projektzielen ab. Nehmen wir als einfaches Beispiel einen Online-Händler für Computerzubehör: Sein Hauptziel ist es, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Eine Rücksendung kostet 19 EUR für Transport und Bearbeitung und der Händler erhält potenziell etwa 300 Rücksendungen pro Monat. Das entspricht 5.700 EUR pro Monat.  


Der Einzelhändler erhält ein Angebot für 15.000 EUR, um den Grund für die Rücksendungen zu identifizieren und die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren. Das scheint eine Menge Geld zu sein. Lohnt sich das?  Nach einer UX-Analyse und einem Benutzertest des Webshops zeigen die Ergebnisse, dass zwei Hauptprobleme die Rücksendungen verursachen. Die Informationen über die Kompatibilität waren nicht sichtbar genug und die Metriken wurden in einer verwirrenden Weise angezeigt. Der UX-Dienstleister erstellt ein neues Design, testet und entwickelt es. 


Durch eine übersichtlichere Darstellung der Informationen und mehr Details für den Kunden sinkt die Anzahl der Rücksendungen um 40%. Dies bedeutet eine Verringerung von 2.280 EUR pro Monat. Wenn das Re-Design 15.000 EUR kostet, hat das Re-Design die ursprünglich generierten Kosten bereits bereits nach 6-7 Monaten wieder eingebracht.   


Und hierbei handelt es sich nur um die grobe Berechnung für eine einzelne Verbesserung. Normalerweise zeigt ein Re-Design mehrere Probleme der Benutzerfreundlichkeit und Erfahrung. Das bedeutet, dass mit einem Re-Design mehrere andere Faktoren verbessert werden. Die Darstellung der Monetarisierung eines guten UX Designs kann das Management und andere Teammitglieder davon überzeugen zu investieren, und auch die Verbesserungen im Nachhinein deutlich machen. 


Glück gleich Geld 


Eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit kann Unternehmen einen echten Mehrwert bringen. Bei Design, insbesondere bei UX-Design, geht es nicht darum, etwas schöner zu machen. Es geht darum, die Gewinnung neuer Kunden zu erleichtern, eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen und dabei Kosten zu sparen. Ein gutes UX-Redesign behandelt nicht nur die Symptome, sondern findet die eigentliche Ursache für die Ineffizienz kostenintensiver Prozesse und behebt diese.


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