Digitale Reiseagentur

Lufthansa City Center (LCC) ist eine deutsche Reisebürokette. Mit Websites wie Airbnb für Unterkünfte, Skyscanner für Flüge und den zahlreichen Anbietern für Pauschalreisen ist der Wettbewerb immens.

Das Projekt


Das Hauptziel dieses Projekts war es einen Weg zu finden, digitaler zu werden und die jüngere Generation zu erreichen, die ihren Urlaub hauptsächlich online bucht. Deshalb haben wir in diesem Projekt einen Weg gesucht das Reisebüro zu digitalisieren und es gleichzeitig von anderen digitalen Angeboten abzuheben. Im Kickoff-Workshop haben wir die Visionen, Probleme und Bedürfnisse aus Sicht der Reisebüros definiert. Dabei haben wir vier Thesen für das Reisebüro der Zukunft entworfen. Zusammen mit LCC haben wir definiert, welche Anforderungen das Reisebüro erfüllen muss und zudem Personen und User Experiences Journeys entworfen.

Konzeption & Design


In der folgenden Forschungsphase haben wir Interviews mit Reiseagenten und Reisenden geführt, um die Probleme und Bedürfnisse zu entdecken. Während dieser Interviews konnten wir drei Hauptprobleme identifizieren: Fehlende Inspiration, Entscheidungsunsicherheit und Mangel an Vertrauen. Durch das Überangebot an Möglichkeiten wissen Reisende nicht, wo und nach welchen Kriterien sie anfangen sollen zu suchen.  Zu viele Optionen führen zu einem immensen Zeitaufwand  bei der Entscheidungsfindung und geben dem Benutzer das ständige Gefühl, dass etwas Besseres auftauchen könnte. Die Nutzer fühlen sich bei der Buchung außerdem unsicher die alleinige Verantwortung zu tragen, was wiederum zu Stress führt.

Basierend auf den Erkenntnissen über die Probleme und Bedürfnisse haben wir die Funktionalitäten festgelegt, die in der Lösung vorhanden sein müssen. Wir haben diese Ideen anschließend in Wireframes und Mock-Ups umgewandelt. Der Kern der neuen Lösung sind drei Hauptfunktionalitäten.

1. Intelligente Inspirationen

Der Benutzer hat die Möglichkeit sich von der App verschiedene Ziele, basierend auf seinen persönlichen Präferenzen, vorschlagen zu lassen. Die Reiseziele haben verschiedene Tags. Durch das Hinzufügen der Orte zu den Favoriten werden die Vorlieben des Benutzers auf unterhaltsame und ansprechende Weise identifiziert, woraufhin der Nutzer Empfehlungen für neue Reiseziele erhält.


2. Vertrauensperson und Entscheidungsträger 2. Vertrauensperson und Entscheidungsträger

Scotty kommt zum Einsatz! Scotty ist ein persönlicher Reiseberater. Der Nutzer hat die Möglichkeit sich einen Scotty auszuwählen, der zu seinem eigenen Profil passt. Scotty hilft dem Nutzer seine Reise zu planen und zu buchen und steht dem Nutzer in jeder Situation zur Seite.

3. Reisebegleiter

Durch den Lokal-Scotty hat der Nutzer auch vor Ort immer einen Ansprechpartner. Er hilft bei Buchungen und teilt Inspirationen für spontanen Aktivitäten und Erlebnisse. Somit wird eine hohe Flexibilität während der Reise ermöglicht ohne als Verkäufer zu funktionieren.



Mock-Up des ersten MVP

Testen und verbessern


Wir haben die Designs, sowie einen ersten visuellen Klick-Dummy der neuen Lösung getestet. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, haben wir es den Benutzern ermöglicht, jeden Schritt der Benutzerreise mit der neuen Lösung zu durchlaufen und ihnen Aufgaben gestellt, die die Nutzerfreundlichkeit überprüfen.


So konnten wir herausfinden, was wir verbessern müssen:


Problem 1: Eine klare Erklärung, wer Scotty eigentlich ist und welche Vorteile er bietet.

Problem 2: Unklare Bedeutung der Symbole in der App.

Problem 3: Zwangskombination von Scotty und Local-Scotty.


... wir haben diese Probleme anschließend gelöst. Der nächste Schritt ist die Erstellung der Lösung für das Reisebüro!

Richtungen definieren

Basierend auf unseren Forschungsergebnissen haben wir eine Liste mit Hypothesen erstellt, wie wir die zuvor erkannten Probleme lösen können. Außerdem haben wir die Designrichtung festgelegt und definiert, was wir mit dem neuen Design erreichen wollen.

01/ Benutzer*innen registrieren Groupify sofort und erkennen die Vorteile auf den ersten Blick. 🛍

02/ Benutzer*innen verstehen, wie sie den Rabatt erhalten können. 💰

03/ Benutzer*innen werden motiviert den Link mit anderen Mitgliedern zu teilen. 📥

04/ Benutzer*innen können einfach verschiedene Gruppen erstellen. 💬💬

05/ Die Funktionen werden intuitiver nutzbar und visuell ansprechender. 🔍

06/ Benutzer*innen werden motiviert, den Rabatt zu erhalten. 🏷

Skizzieren und Entwickeln

Wir haben schnell einige Ideen auf der Grundlage unserer Hypothese entworfen, um einen Prototyp zu erstellen und ihn umgehend zu testen. So konnten wir sicherstellen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Prototyping der Idee

Während des Designprozesses haben wir eine Reihe von messbaren Kriterien erstellt, um unseren Prototypen objektiver bewerten zu können und auf der Grundlage der Ergebnisse verbessern. Dabei haben wir die folgenden Elemente überprüft:

01/ Erkennen Shop-Besucher*innen den Nutzen ohne jegliche Interaktion?

02/ Verstehen die Benutzer*innen die Funktionen sofort?

03/ Welches Spielmuster führt zu der höchsten Motivation, die Nutzung fortzusetzen?

04/ Verstehen Benutzer*innen, wie sie den Rabatt nach der Teilnahme an Groupify nutzen können?

05/ Können Benutzer*innen intuitiv verschiedene Gruppen einrichten?                                            

06/ Wie viele Schritte sollte das On-Boarding haben, damit die Benutzer*innen schnell und ohne weitere Fragen loslegen können?


CTA - Ausgangspunkt
Kurze Erläuterung des Zwecks

Das Spiel beginnt

Testen der Idee

Wir haben unsere Ideen sowohl in Bezug auf Funktionalität als auch auf Benutzerfreundlichkeit mit 15 Personen getestet und überprüft, ob wir die Probleme für bestimmte Situationen lösen können.

Erfolge

Verständnis: Den Nutzen des Produkts auf den ersten Blick kommunizieren.

Die Benutzer*innen konnten erkennen, was sie tun müssen und welchen Vorteil sie aus der Nutzung von Groupify ziehen.

Teilen des Links: Vereinfachen des Prozesses, um den Link mit anderen Personen zu teilen. Die Benutzer*innen konnten den Link, ohne zu zögern, mit den Leuten teilen.

Motivation schaffen: Benutzer*innen dazu anregen Groupify nach Einlösung des ersten Rabattes weiter zu verwenden.  

Die Benutzer*innen stimmten zu, dass sie davon profitieren würden sich das Feedback ihrer Freunde einzuholen.

Verschiedene Gruppen bilden und Freunde einladen: Optimierung des Verwaltungsbereiches für verschiedene Gruppen und persönlicher Daten.

Nutzer haben Feedback gegeben, wie das aktuelle Gruppensystem verbessert werden kann.  

Nach der Auswertung der Nutzertest haben wir im nächsten Schritt auf Basis der Ergebnisse unsere Designs iteriert und den Fokus der Designrichtung verfeinert.

Rabatt erreicht (links) / Beratungsteilung (rechts)

Den Benutzer zu den ersten Schritten motivieren

Das wichtigste Ziel dieses Projekts war es, die Anzahl der Benutzer*innen zu erhöhen, die ihre Freunde über den Link hinzufügen, um den Rabatt zu erhalten. Denn die Ausgangslage war, dass nur ein geringer Anteil, derer die Groupify öffneten, den zweiten Schritt gegangen sind und den Link mit ihren Freunden geteilt haben. Dies war der schwierigste Teil des Projektes, denn wir mussten die Leute davon überzeugen, ein neues Produktkonzept auszuprobieren.

Um die Barrieren zwischen Benutzer*innen und unserer Lösung zu beseitigen, haben wir die neue Version entwickelt und einen klaren und einfachen On-Boarding-Prozess geschaffen, der den Rabatt bei der Nutzung von Groupify unterstreicht.

Darüber hinaus haben wir Spielelemente integriert, die den Fortschritt der Leistung visualisieren. Zum einen um die Benutzer zur Zielerreichung zu motivieren, aber auch um das gesamte Konzept von Groupify besser verständlich zu machen.

Klarer und einfacher Einstiegsprozess, der den Nutzen hervorhebt.

Mit sozialem Shopping Nutzer halten

Um einen zusätzlichen Mehrwert für den Benutzer*innen zu generieren (neben dem ersten Rabatt) und einen Grund für eine kontinuierliche Nutzung von Groupify zu schaffen, haben wir die bestehende Version um eine zusätzliche Funktionalität ergänzt. Nutzerverhaltensforschung zufolge suchen Menschen beim Online-Shopping den Rat ihrer Freunde. Wir haben diese Erkenntnisse in unser Konzept integriert und eine Funktion entwickelt, mit der die Nutzer sich die Meinung ihrer Freunde zu möglichen Käufen einholen können. Um den Prozess einfach und zeitsparend zu halten, haben wir uns gegen einen Messenger entschieden. Stattdessen haben wir uns an die Bedürfnisse der Benutzer*innen gehalten und eine Oberfläche entwickelt, die durch die prozentuale Darstellung der Abstimmungsergebnisse einen klaren Überblick bietet. Dadurch ist Groupify mehr als eine Rabattplattform, sondern ermöglicht auch Meinungen auszutauschen und so das Online-Shopping-Erlebnis sozialer zu machen.

Gruppen verwalten

Da Groupify mit verschiedenen Online-Shops zusammenarbeitet, mussten wir einen Weg finden, wie Benutzer*innen einfach zwischen den Geschäften wechseln können. Daher haben wir ein Benutzerprofil als persönlichen Bereich für den Benutzer entwickelt, um seine Gruppen für verschiedene Geschäfte zu verwalten und weitere Geschäfte zu erkunden. Um sicherzustellen, dass dieses System gut mit Groupifys-Datenbank funktioniert, haben wir diesen Teil in enger Zusammenarbeit mit dem Team erstellt.

Fazit

Wir haben seit Beginn des Prozesses Interviews durchgeführt. Durch die Überprüfung unserer Ideen während des gesamten Prozesses und die Erstellung unserer Version auf der Grundlage der Benutzerbedürfnisse haben wir es geschafft, die erwarteten Ergebnisse um das 12-fache zu übertreffen. Wir haben bekannte Konzepte wie Spielmuster verwendet, um das „Groupify- Konzept“ greifbar zu machen und die Nutzer zu motivieren, es auszuprobieren.

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