Digitale Reiseagentur

Lufthansa City Center (LCC) ist eine deutsche Reisebürokette. Mit Websites wie Airbnb für Unterkünfte, Skyscanner für Flüge und den zahlreichen Anbietern für Pauschalreisen ist der Wettbewerb immens.

Das Projekt


Das Hauptziel dieses Projekts war es einen Weg zu finden, digitaler zu werden und die jüngere Generation zu erreichen, die ihren Urlaub hauptsächlich online bucht. Deshalb haben wir in diesem Projekt einen Weg gesucht das Reisebüro zu digitalisieren und es gleichzeitig von anderen digitalen Angeboten abzuheben. Im Kickoff-Workshop haben wir die Visionen, Probleme und Bedürfnisse aus Sicht der Reisebüros definiert. Dabei haben wir vier Thesen für das Reisebüro der Zukunft entworfen. Zusammen mit LCC haben wir definiert, welche Anforderungen das Reisebüro erfüllen muss und zudem Personen und User Experiences Journeys entworfen.

Konzeption & Design


In der folgenden Forschungsphase haben wir Interviews mit Reiseagenten und Reisenden geführt, um die Probleme und Bedürfnisse zu entdecken. Während dieser Interviews konnten wir drei Hauptprobleme identifizieren: Fehlende Inspiration, Entscheidungsunsicherheit und Mangel an Vertrauen. Durch das Überangebot an Möglichkeiten wissen Reisende nicht, wo und nach welchen Kriterien sie anfangen sollen zu suchen.  Zu viele Optionen führen zu einem immensen Zeitaufwand  bei der Entscheidungsfindung und geben dem Benutzer das ständige Gefühl, dass etwas Besseres auftauchen könnte. Die Nutzer fühlen sich bei der Buchung außerdem unsicher die alleinige Verantwortung zu tragen, was wiederum zu Stress führt.

Basierend auf den Erkenntnissen über die Probleme und Bedürfnisse haben wir die Funktionalitäten festgelegt, die in der Lösung vorhanden sein müssen. Wir haben diese Ideen anschließend in Wireframes und Mock-Ups umgewandelt. Der Kern der neuen Lösung sind drei Hauptfunktionalitäten.

1. Intelligente Inspirationen

Der Benutzer hat die Möglichkeit sich von der App verschiedene Ziele, basierend auf seinen persönlichen Präferenzen, vorschlagen zu lassen. Die Reiseziele haben verschiedene Tags. Durch das Hinzufügen der Orte zu den Favoriten werden die Vorlieben des Benutzers auf unterhaltsame und ansprechende Weise identifiziert, woraufhin der Nutzer Empfehlungen für neue Reiseziele erhält.


2. Vertrauensperson und Entscheidungsträger 2. Vertrauensperson und Entscheidungsträger

Scotty kommt zum Einsatz! Scotty ist ein persönlicher Reiseberater. Der Nutzer hat die Möglichkeit sich einen Scotty auszuwählen, der zu seinem eigenen Profil passt. Scotty hilft dem Nutzer seine Reise zu planen und zu buchen und steht dem Nutzer in jeder Situation zur Seite.

3. Reisebegleiter

Durch den Lokal-Scotty hat der Nutzer auch vor Ort immer einen Ansprechpartner. Er hilft bei Buchungen und teilt Inspirationen für spontanen Aktivitäten und Erlebnisse. Somit wird eine hohe Flexibilität während der Reise ermöglicht ohne als Verkäufer zu funktionieren.



Mock-Up des ersten MVP

Testen und verbessern


Wir haben die Designs, sowie einen ersten visuellen Klick-Dummy der neuen Lösung getestet. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, haben wir es den Benutzern ermöglicht, jeden Schritt der Benutzerreise mit der neuen Lösung zu durchlaufen und ihnen Aufgaben gestellt, die die Nutzerfreundlichkeit überprüfen.


So konnten wir herausfinden, was wir verbessern müssen:


Problem 1: Eine klare Erklärung, wer Scotty eigentlich ist und welche Vorteile er bietet.

Problem 2: Unklare Bedeutung der Symbole in der App.

Problem 3: Zwangskombination von Scotty und Local-Scotty.


... wir haben diese Probleme anschließend gelöst. Der nächste Schritt ist die Erstellung der Lösung für das Reisebüro!

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