Digitalisierung
von Reiseagenturen

Lufthansa City Center | Scotty | Tourism | UX&UI Design | Research

Kunde

Lufthansa City
Center

Lufthansa City Center (LCC) ist eine deutsche Reisebürokette. Mit Websites wie Airbnb für Unterkünfte, Skyscanner für Flüge und den zahlreichen Anbietern für Pauschalreisen ist der Wettbewerb immens.

Unser Beitrag

01/
Research & Konzept

02/
UX/UI Design

03/
Prototyping

04/
User Testings

Das Projekt

Das Hauptziel dieses Projekts war es einen Weg zu finden, digitaler zu werden und die jüngere Generation zu erreichen, die ihren Urlaub hauptsächlich online bucht. Deshalb haben wir in diesem Projekt einen Weg gesucht das Reisebüro zu digitalisieren und es gleichzeitig von anderen digitalen Angeboten abzuheben. Im Kickoff-Workshop haben wir die Visionen, Probleme und Bedürfnisse aus Sicht der Reisebüros definiert. Dabei haben wir vier Thesen für das Reisebüro der Zukunft entworfen. Zusammen mit LCC haben wir definiert, welche Anforderungen das Reisebüro erfüllen muss und zudem Personen und User Experiences Journeys entworfen. 

App On-Boarding

Die Herausforderung

Das Hauptziel dieses Projekts war es, einen Weg zu finden LCC zu digitalisieren. LCC wollte die jüngere Generation erreichen, die ihren Urlaub hauptsächlich online bucht. Wir starteten dieses Projekt, um einen neuen Weg zu finden, wie man Reisebüros digitalisieren kann und einen Mehrwert für den Nutzer zu schaffen, der sich von demjenigen unterscheidet, der bereits durch die bestehenden Online-Plattformen wie. z.B. AirBnB abgebildet wird. Im Kick-off-Workshop definierten wir die Vision, die Probleme und die Bedürfnisse aus der Perspektive der Reisebüros. Wir kamen auf vier Hypothesen für das Reisebüro der Zukunft. Gemeinsam mit LCC definierten wir, wie die Reisebüros aussehen müssen, sowie Personas und UX Journeys.

Ziele

01/
Probleme von jungen Reisenden identifizieren

02/
Transfer des USPs von Reiseagenturen in eine digitale Lösung

03/
Finden der Marktlücke

Konzeption & Design

In der folgenden Forschungsphase haben wir Interviews mit Reiseagenten und Reisenden geführt, um die Probleme und Bedürfnisse zu entdecken. Während dieser Interviews konnten wir drei Hauptprobleme identifizieren: Fehlende Inspiration, Entscheidungsunsicherheit und Mangel an Vertrauen. Durch das Überangebot an Möglichkeiten wissen Reisende nicht, wo und nach welchen Kriterien sie anfangen sollen zu suchen.  Zu viele Optionen führen zu einem immensen Zeitaufwand  bei der Entscheidungsfindung und geben dem Benutzer das ständige Gefühl, dass etwas Besseres auftauchen könnte. Die Nutzer fühlen sich bei der Buchung außerdem unsicher die alleinige Verantwortung zu tragen, was wiederum zu Stress führt.

Basierend auf den Erkenntnissen über die Probleme und Bedürfnisse haben wir die Funktionalitäten festgelegt, die in der Lösung vorhanden sein müssen. Wir haben diese Ideen anschließend in Wireframes und Mock-Ups umgewandelt. Der Kern der neuen Lösung sind drei Hauptfunktionalitäten.

1. Intelligente Inspirationen

Der Benutzer hat die Möglichkeit sich von der App verschiedene Ziele, basierend auf seinen persönlichen Präferenzen, vorschlagen zu lassen. Die Reiseziele haben verschiedene Tags. Durch das Hinzufügen der Orte zu den Favoriten werden die Vorlieben des Benutzers auf unterhaltsame und ansprechende Weise identifiziert, woraufhin der Nutzer Empfehlungen für neue Reiseziele erhält.

2. Vertrauensperson und Entscheidungsträger

Scotty kommt zum Einsatz! Scotty ist ein persönlicher Reiseberater. Der Nutzer hat die Möglichkeit sich einen Scotty auszuwählen, der zu seinem eigenen Profil passt. Scotty hilft dem Nutzer seine Reise zu planen und zu buchen und steht dem Nutzer in jeder Situation zur Seite.

3. Reisebegleiter

Durch den Lokal-Scotty hat der Nutzer auch vor Ort immer einen Ansprechpartner. Er hilft bei Buchungen und teilt Inspirationen für spontanen Aktivitäten und Erlebnisse. Somit wird eine hohe Flexibilität während der Reise ermöglicht ohne als Verkäufer zu funktionieren.

Mock-Up des ersten MVP

Testen und verbessern

Wir haben die Designs, sowie einen ersten visuellen Klick-Dummy der neuen Lösung getestet. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, haben wir es den Benutzern ermöglicht, jeden Schritt der Benutzerreise mit der neuen Lösung zu durchlaufen und ihnen Aufgaben gestellt, die die Nutzerfreundlichkeit überprüfen. 
So konnten wir herausfinden, was wir verbessern müssen:

Problem 01/

Eine klare Erklärung, wer Scotty eigentlich ist und welche Vorteile er bietet.

Problem 02/

Unklare Bedeutung der Symbole in der App.

Problem 03/

Zwangskombination von Scotty und Local-Scotty.

... wir haben diese Probleme anschließend gelöst. Der nächste Schritt ist die Erstellung der Lösung für das Reisebüro! 

Ergebnisse

Wir haben ein neuartiges Reiseerlebnis geschaffen, das die Expertise und den USP klassischer Reisebüros mit den Bedürfnissen junger Reisender verbindet.

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